SPECIAL THEME 1

고객 최우선 가치를 실현하는
‘100% 전력서비스 기업’

고객을 향한 한전의 새로운 약속

최근 한전은 고객이 체감하는 변화를 만들기 위해 기존의 영업본부를 고객서비스혁신본부로 개편하고, 국민에게 신뢰받고 인정받는 ‘100% 전력서비스 기업’으로 거듭나기 위한 혁신 비전과 방향을 지난 9월 「전사 고객서비스 혁신 워크숍」에서 공개했다.

글 마예문 서비스혁신처 영업계획부 차장
“하나, 고객의 입장에서 생각하겠습니다.”
“하나, 고객의 문제를 끝까지 책임지겠습니다.”
9월 15일 오전, 본사 비전홀에 힘찬 목소리가 울려 퍼졌다. 영업·배전·송변전 분야와 지역·건설본부, 특수사업소를 대표한 직원들이 CEO 앞에서 ‘고객서비스 혁신 다짐 선서문’을 함께 낭독했다. 이날의 선서는 단순한 행사 순서가 아니었다. 한전의 기준을 ‘우리’에서 ‘고객’으로 바꾸고, 모든 업무를 국민의 눈높이에서 다시 바라보겠다는 공동의 약속이었다.
“국민이 기준입니다. 국민이 원칙입니다.”
이날 열린 「전사 고객서비스 혁신 워크숍」에는 CEO와 경영진, 본사와 지역본부, 건설본부와 인재개발원 등 고객서비스와 관련된 다양한 분야의 구성원이 한자리에 모였다.

워크숍의 문을 연 CEO는 “국민이 기준입니다. 국민이 원칙입니다”라고 강조하며, 관행과 내부 논리가 아닌 국민이 실제로 느끼고 경험하는 것을 모든 업무의 출발점으로 삼아야 한다고 당부했다. 원칙에 따라 당당하게 업무를 처리하되, 고객에게는 끝까지 친절해야 하며, 고객서비스혁신본부 출범을 계기로 무엇보다 의식과 문화를 바꾸는 것이 중요하다고 강조했다. 시대가 달라진 만큼 공기업의 기준이 달라져야 하며, 한전의 미래 역시 국민의 신뢰와 이해에서 시작된다는 것이 메시지의 핵심이었다.

다음으로 고객서비스 혁신의 필요성과 앞으로의 추진방향을 공유하는 시간이 마련됐다. 먼저 영상을 통해 급변하는 전력산업 환경과 높아진 국민의 기대 등 혁신이 필요한 배경을 짚어봤다. 이어서 고객서비스혁신본부장이 ‘고객 최우선 가치를 실현하는 100% 전력서비스 기업 구현’이라는 비전과 ‘더 고객 중심으로, 더 스피드 있게, 더 효율적으로’라는 슬로건을 발표했다. 마지막으로 15개 핵심과제와 92개 세부 실행 과제를 영상으로 소개하며 구체적인 실행계획을 공유했다.
영업·배전·송변전·ICT·건설, 모두가 고객서비스
두 번째 세션에서는 고객서비스의 범위가 한층 넓어졌다. 본사 8개 부서와 5개 지역·건설본부가 영업·배전·송변전·ICT·건설 등 각자의 업무에서 고객서비스를 어떻게 바꿀 것인지 구체적인 계획을 발표했다. 고객서비스는 더 이상 전화를 받고 민원을 처리하는 업무만을 의미하지 않았다. 전기사용 신청과 요금, 정전 복구, 재생에너지 접속, 전력망 건설, 디지털 서비스까지 고객이 한전을 만나는 모든 순간이 곧 고객서비스의 현장이라는 데 공감대가 모였다.
듣는 워크숍에서, 함께 답을 찾는 워크숍으로
오후에는 참석자들이 직접 현장의 해법을 찾았다. 본사와 사업소가 함께 조를 이루어 약관·제도, 조직, 데이터 기반 신서비스, AI·디지털 등 네 가지 주제로 집중 토론을 진행했다. 각자의 자리에서는 풀기 어려웠던 문제를 서로 다른 경험과 시각으로 들여다보면서 현장의 불편과 제도의 한계, 개선 아이디어를 함께 찾았다. 토론 결과는 조별 발표와 질의응답을 통해 공유하며 실행 가능성을 더했다.

이성호 서울시립대학교 교수의 특강도 이어졌다. ‘100% 서비스 회사로 가는 길’을 주제로, 전기를 파는 회사에서 고객이 체감하는 서비스 회사로 전환하기 위한 과제를 제시했다. 특정 부서 하나가 바뀌는 것이 아니라, 고객이 한전을 만나는 모든 접점에서 각자의 업무방식이 달라질 때 비로소 고객이 변화를 체감할 수 있다는 메시지였다.
더 고객 중심으로, 더 스피드 있게, 더 효율적으로
하루 동안 발표와 토론, 특강으로 이어진 이번 워크숍은 끝이 아니라 시작이었다. 워크숍에서 시작된 흐름은 이제 각 부서와 사업소의 일상 업무로 이어져야 할 차례다.

“더 고객 중심으로, 더 스피드 있게, 더 효율적으로.”
‘100% 전력서비스 기업’을 향한 한전의 변화는 이제 시작됐다.
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