한전을 둘러싼 환경이 빠르게 달라지고 있다. 에너지 대전환과 AI·데이터센터, 첨단산업의 성장으로 전력수요가 증가하고, 재생에너지 확대와 함께 전력의 생산과 소비 방식도 달라지고 있다. 수요입찰, 지역별 차등요금 등 새로운 제도가 도입되고 직접PPA, VPP사업자 등 신규 플레이어가 등장하면서 전력시장 역시 과거와는 다른 모습으로 재편되고 있다.

변화는 에너지산업에만 머물지 않는다. 사회 전반에 소통과 공감을 중시하는 문화가 확산하면서 공공기관을 바라보는 국민의 기대 수준도 높아졌다. 고객은 더 이상 정해진 서비스를 수동적으로 이용하는 데 만족하지 않는다. 더 쉽고 빠른 서비스, 자신의 상황과 필요에 맞는 서비스, 불편이 생겼을 때 신속하게 해결되는 서비스를 기대한다.

따라서 지금 필요한 것은 일부 서비스의 개선을 넘어선 근본적인 ‘변화’다. 전력서비스의 기준과 제도, 고객이 이용하는 시스템, 직원들의 일하는 방식과 고객을 대하는 문화까지 고객의 관점에서 다시 설계하는 근본적인 혁신이 필요한 시점이다.