FOCUS
‘CS와의 접점시간’으로
100% 서비스 회사 향해 달린다
경기본부의 ‘찾아가는 CS교육’
2025년도 공공기관 고객만족도 평가에서 평가군 1위이자 수도권 1위라는 성과를 거둔
경기본부. 궁극적으로 ‘100% 서비스 회사 구현’이라는 CEO 경영방침을 실현하고, 고객과 직원이 모두 행복한 일터를 만들기 위해 경기본부가 특별한 여정을 시작했다. 경기 관내
17개 사업소를 직접 찾아가며 펼친 현장 소통 프로젝트, ‘CS와의 접점시간’ 이야기다.
글 한은진 경기본부 고객지원부 차장
왜 CS교육이 아니라 ‘CS와의 접점시간’인가-
보통 ‘CS교육’이라고 하면 강사가 단상에 서고 교육생은 피동적으로 강의를 듣는 단방향식 전달을 떠올리기 마련이다. 하지만 경기본부에서는 이 용어 대신 ‘CS와의 접점시간’이라는 표현을 사용한다. 이유는 명확하다. CS를 중심에 두고 강사와 교육생이 같은 눈높이에서 만나 현장의 목소리를 듣고 CS 마인드를 스스로 되돌아보는 주체적인 소통의 장을 만들고자 했다.
이러한 취지로 경기본부는 지난 6월 4일 오산지사를 시작으로 ‘CS와의 접점시간’을 진행하여 현재 17개 사업소 중 1개 사업소만을 남겨 놓은 상황이다. 안양군포의왕, 직할, 동용인, 광주 등 전 사업소를 차례로 순회하며 현장 직원들과 밀도 높은 시간을 가졌다.
현장의 고충을 다독이고 ‘진심’을 채우는 시간-
경기 지역은 지속적인 인구 유입으로 인해 전국에서 고객 호수가 가장 많은 지역으로 손꼽힌다. 게다가 고객민원 증가로 현장접점 직원의 피로도가 누적될 우려가 있다. 이번 순회 일정 동안 이러한 현장 직원들의 마음을 다독이고 실질적인 도움을 주기 위해 크게 세 가지 핵심 내용으로 프로그램을 진행했다.
첫째, 변경된 자체 고객만족도 조사체계의 정확한 공유다. CS 담당이 아닌 일반 직원들은 2025년부터 새로 도입된 CEM(모바일 조사) 및 ACS(전화 조사) 체계에 대해 생소해했다. 업무처리 익일에 알림톡으로 발송되는 CEM 모바일 조사와 미응답 고객 대상의 ACS 전화 조사의 구조를 상세히 안내함으로써 전 직원이 동일한 목표를 바라볼 수 있도록 도왔다.
둘째, ‘제로베이스’에서의 고객서비스 마인드 재정립이다. 치열한 업무 속에서 잠시 벗어나 한전이 지향하는 고객만족의 가치가 무엇인지, 왜 우리가 ‘100% 서비스 회사’로 나아가야 하는지 근본적인 질문을 던지며 고객 응대 마인드를 새롭게 다졌다.
셋째, 고객의 ‘숨은 칭찬’ 발굴과 따뜻한 격려다. 현장에서 민원응대를 하다 보면 의외로 수많은 고객이 CEM 서술형 의견란을 통해 직원들에게 깊은 감사와 칭찬을 보내오고 있다.
응대 직원들에게 차마 쑥스러워 건네지 못했던 고객들의 진심 어린 칭찬문구를 직원들에게 직접 전달하고 공유했다. 자신이 제공한 서비스가 고객에게 큰 감동을 주었다는 사실을 확인한 직원들의 얼굴에는 자부심과 미소가 떠올랐다. 특히 고객지원부장이 직접 따뜻한 포상을 전달하며 직원 사기 진작에 힘을 실었다.
변화의 시발점, ‘일할 맛 나는’ 조직문화를 만들다-
이번 관내 17개 사업소 순회 프로젝트는 경기본부 전체에 작지만 의미 있는 변화의 바람을 일으켰다. 경기본부 직할에서는 매월 1회 정기적으로 ‘CS와의 접점시간’을 지속 시행하고 있다. 매번 직접 제작하는 알찬 교육자료는 본부 홈페이지에 실시간으로 공유하여, 관내 17개 전 지사에서도 자체 교육 및 직원 전파 자료로 손쉽게 활용할 수 있도록 지원할 예정이다.
무엇보다 고객 접점 직원들이 서비스 평가체계를 명확히 이해하게 되면서 본부 전체가 명확한 목표의식을 공유하게 되었다. 또한, 숨겨진 고객의 칭찬 사례를 접하며 “내가 하는 일이 고객에게 진심으로 인정받고 있구나”라는 보람을 느끼고, ‘일할 맛 나는’ 직장 분위기가 조성되었다. 결국 직원이 행복해야 고객에게도 진정성 있는 서비스가 전달되는 법이다. 단발성 교육에 그치지 않고 직원들의 CS 마인드를 근본적으로 체질 개선하는 귀중한 시발점이 마련되었다.
경기본부가 거둔 공공기관 고객만족도 1위라는 타이틀은 끝이 아닌 시작이다. 앞으로도 현장의 목소리에 귀 기울이며 진심과 정성을 다하는 고객 응대 체계를 더욱 단단히 구축해 나갈 것이다.
에필로그-
돌아보면 CS 담당자로서 걸어온 길은 언제나 고객과 직원 사이를 이어주는 다리가 되는 과정이었다. 2008년 CS 닥터 임명과 고객만족도 유공 사장상 수상을 시작으로, 2018년 전 지사 CS 순회 교육과 장관상 수상, 그리고 최근 배전운영 협력회사 전공 대상 CS 교육과 이번 2026년 17개 사업소 CS 순회 교육까지. 세월은 흘렀지만 ‘사람의 마음을 움직이는 것은 결국 진심’이라는 명제는 변하지 않았다.
‘CS와의 접점시간’을 통해 확인한 직원들의 반짝이는 눈빛과 고객들의 따뜻한 칭찬 속에서 경기본부의 밝은 미래를 보았다. 오늘도 현장에서 묵묵히 땀 흘리며
KEPCO의 얼굴이 되어주는 모든 동료들에게 깊은 감사와 응원의 박수를 보낸다.